Wir heißen unsere virtuelle Assistentin Neela willkommen

Innovativer Service für unsere Mieter

Dürfen wir Ihnen unsere neue Assistentin vorstellen? Sie heißt Neela, ist eine ausgesprochen freundliche künstliche Intelligenz (KI) und 7 Tage die Woche rund um die Uhr für Sie da. Sie beantwortet Ihnen sofort Fragen zu Mietvertrag, Kaution, Stellplatz und vielem mehr. Auch Schadensmeldungen wickelt unsere virtuelle Assistentin professionell ab. Neela sammelt alle wichtigen Informationen und leitet diese an den richtigen Ansprechpartner weiter. 

Neela ist ein sogenannter Chatbot und wurde speziell für die Immobilienwirtschaft entwickelt. Ohne Frage eine Innovation, denn was z.B. bei Banken seit Jahren Alltag ist, ist in unserer Branche neu: Bundesweit bieten aktuell lediglich fünf Unternehmen aus dem Aareon-Kundenstamm ihren Mietern diesen virtuellen 24-Stunden-Service an. Das GWU ist nicht nur stolz darauf, das einzige Unternehmen in Schleswig-Holstein zu sein, das Neela nutzt. Vielmehr hat uns der Anbieter Aareon ­– ein führendes Software-Unternehmen ­– gefragt, ob wir uns als Pilotkunde in die Entwicklung des Chatbots einbringen wollen. 

GWU konnte Neela als Pilotkunde mit entwickeln

Dieses Anliegen wurde nur an Unternehmen der Immobilienwirtschaft herangetragen, die auf Digitalisierung setzen und hier sehr gut aufgestellt sind. Voraussetzung war, dass es schon ein funktionierendes Kundenportal gibt. Wir haben zugesagt, uns bei dem spannenden Projekt einzubringen – schließlich sind wir immer offen für neue Themen, die einen Mehrwert bringen. Am Anfang standen Konzeptionierung, Benennung der Projektbeteiligten und Abstimmung der Verträge. Das alles passierte im Sommer 2020. Schon im November 2020 konnten wir mit dem Projektteam durchstarten. Es besteht aus Vertretern von Aareon sowie des GWU. Nachgelagert ist Bots4you, der Erfinder der Software. Arne Mantey, Geschäftsführer der GWU HV GmbH, hat das Projekt im GWU verantwortet. Außerdem waren von uns Karsten Suhr vom Rechnungswesen, Henning Begier vom Mieterservice sowie Harriet Kujath und Sarah Sukopp von der Unternehmenskommunikation mit an Bord. Wir haben unser Wissen über die Immobilienwirtschaft ein- und Neela damit ein gutes Stück vorangebracht.

Unsere Erfahrungen und Ideen stecken in Neela!

Unser großer Vorteil als Pilotkunde: Wir konnten Wünsche äußern. Was soll Neela können, damit sie eine echte Hilfe für uns und unsere Mieter und Mitglieder ist? Uns war beispielsweise wichtig, dass ein Prozess auch dann weitergeht, wenn Neela mal keine Antwort für den Mieter parat hat. Deshalb werden derartige Anliegen jetzt von Neela direkt an die richtigen Ansprechpartner im GWU weitergeleitet. Meldet sich ein Mieter während unserer Geschäftszeiten bei Neela, kann der Chat sofort von einem Mitarbeiter übernommen werden. „Ein weiterer Punkt ist das Hochladen von Bildern und Dokumenten. Das muss bei Neela möglich sein, damit wir Anliegen unserer Mieter möglichst unkompliziert und ohne Nachfragen bearbeiten können“, ergänzt Henning Begier vom Mieterservice. „Vor allem bei Schadensmeldungen hilft es den Kollegen, wenn sie ein Foto vom tropfenden Wasserhahn oder einem defekten Schloss bekommen.“ Unsere Argumente haben die Macher von Neela überzeugt. Diese wichtige Upload-Funktion wird gerade programmiert und sicher bald zu nutzen sein.

Neela erledigt viele Anliegen sofort

Wie nehmen unsere Mieter Kontakt zu Neela auf? Im GWU-Serviceportal und der App (Start im Mai) finden Sie unten rechts einen kleinen blauen Kreis. Wenn Sie auf diesen Kreis tippen, starten Sie den Chat mit Neela. Entweder kann sie Ihre Anfrage direkt selbst erledigen oder sie leitet es an den richtigen GWU-Ansprechpartner weiter. Bevor sie das tut, fragt Neela alle wichtigen Informationen ab. Sie führt Sie also wie ein Scout durch den ganzen Prozess, z.B. eine Schadensmeldung. Der Vorteil: Ihr Anliegen kann schneller und mit weniger Rückfragen bearbeitet werden. Dank Neela liegen dem Mitarbeiter sofort alle nötigen Informationen vor, um die Meldung zielführend und schneller bearbeiten zu können. Ein klarer Pluspunkt für Sie!

Übrigens: Auch unsere Mitarbeiter freuen sich über ihre neue „Kollegin“. „Es gibt ja einfache Fragen, die bekommen unsere Kundenbetreuer immer wieder zu hören“, sagt Arne Mantey. „Beispielsweise ‚Wie gebe ich meine Wohnung zurück?‘ oder ‚Wie lange ist meine Kündigungsfrist?‘ – das zu beantworten nimmt uns Neela ab und verschafft uns so Zeit für die komplexeren Aufgaben.“

Neela wird mit der Zeit immer schlauer

Mit Neela verbessert das GWU den Mieterservice. Aber auch Neela wird sich immer weiterentwickeln. Sie soll noch schneller und besser helfen, in Zukunft auch mit direkter Ansprache funktionieren. Helfen Sie uns dabei, Neela nutzerfreundlicher zu machen: Schicken Sie uns Ihr Feedback. Welche Erfahrungen haben Sie mit Neela gemacht? Was ist gut gelaufen, was weniger gut? Welchen Service wünschen Sie sich zusätzlich? Wir freuen uns, von Ihnen zu hören: neela[at]​gwu-eck.de.

Wie Neela genau funktioniert, erklären wir Ihnen hier.